Zendesk renforce sa plateforme Resolution grâce à une série innovante d’outils d’intelligence artificielle

Zendesk a récemment présenté des innovations majeures lors de son AI Summit, réaffirmant son engagement à transformer le service client à l’ère de l’intelligence artificielle. Avec le lancement de nouvelles fonctionnalités intégrées à sa plateforme Resolution, l’entreprise ambitionne d’automatiser jusqu’à 80 % des demandes clients tout en optimisant la gestion des cas plus complexes. Cette évolution se traduit par l’ajout d’agents vocaux IA, d’un copilote pour administrateurs, et d’outils d’automatisation avancés, renforçant ainsi la rapidité et la personnalisation du service.

Au cœur de cette stratégie, on retrouve une approche omnicanale qui centralise toutes les interactions client, qu’elles soient écrites, vocales ou visuelles. Cette démarche vise non seulement à améliorer l’efficacité des opérations, mais également à rehausser la satisfaction client. De plus, avec l’introduction d’analyses avancées, les entreprises peuvent désormais mieux comprendre les dynamiques de leurs services grâce à des outils comme HyperArc.

Les nouvelles capacités IA de Zendesk: une avancée stratégique

Dans un secteur en constante évolution, il est essentiel pour les entreprises de s’adapter aux besoins croissants des clients. Par conséquent, Zendesk a décidé de faire un bond en avant en intégrant de nouvelles capacités d’intelligence artificielle à sa plateforme Resolution. Ce changement stratégique vise à améliorer non seulement l’efficacité, mais également la personnalisation des services.

Agents vocaux IA: des résultats insoupçonnés

Les agents vocaux IA représentent une avancée considérable pour Zendesk. Grâce à l’IA agentique, ces agents sont capables de mener des conversations naturelles tout en résolvant des problèmes sans intervention humaine. Par exemple, un client pourrait pose une question simple ou complexe, et l’agent vocal IA pourrait interagir directement avec le client pour offrir une solution instantanée. Cela libère les agents humains pour des cas plus exigeants et diminue le temps d’attente pour le client, rendant ainsi l’expérience plus fluide.

En parallèle, l’outil Admin Copilot est conçu pour aider les administrateurs à gérer efficacement leurs systèmes. Cela permet non seulement d’accélérer la configuration mais également d’améliorer la gestion des processus internes grâce à des recommandations proactives. Par exemple, cet assistant pourrait suggérer des modifications pour optimiser le système en fonction de l’utilisation passée. Ce changement de paradigme transforme la manière dont les administrateurs interagissent avec la plateforme, les rendant plus autonomes.

Integration et connecteurs: un écosystème en expansion

Un autre pilier de l’évolution de Zendesk est l’introduction d’outils comme Action Builder et App Builder. Ces outils low/no-code permettent aux utilisateurs de créer des workflows interconnectés, offrant une intégralité sans précédent aux utilisateurs. Par exemple, un utilisateur pourrait connecter Zendesk à des applications comme OpenAI ou Shopify en quelques clics, facilitant l’accès aux données essentielles et améliorant la réponse globale du service client.

La capacité d’intégrer des contenus externes, telles que des bases de connaissances provenant de SharePoint ou Google Drive, permet de s’assurer que l’information nécessaire est toujours à portée de main. Comme l’explique Matthias Göhler, CTO EMEA de Zendesk, « Nous voulons que la connaissance ne soit pas confinée à Zendesk. » Cette approche soutient l’idée que les informations peuvent être partagées et utilisées sur divers systèmes pour optimiser la résolution des problèmes.

Un centre de contact réinventé: de l’interaction à la collaboration

Avec la transformation numérique, la façon dont les centres de contact fonctionnent évolue rapidement. Zendesk répond à cette dynamique par le développement de nouvelles fonctionnalités qui encouragent la collaboration en temps réel. Les agents bénéficient désormais d’appels vidéo et d’options de partage d’écran, ce qui leur permet de voir le problème du client en direct. Par ceci, la précision des résolutions de problèmes est augmentée, réduisant ainsi le nombre d’interventions nécessaires.

À la recherche de l’omni-canalité

Cette nouvelle approche centrée sur le client est essentielle pour garantir une expérience utilisateur uniforme. En centralisant toutes les interactions dans la même interface, Zendesk facilite la transition entre les canaux de communication. Les équipes peuvent passer d’un appel vocal à une conversation écrite sans rupture, maximisant ainsi l’engagement et minimisant la frustration client. Par exemple, si un client appelle, puis continue la conversation par chat, l’historique reste intact pour l’agent qui prend en charge la requête, ce qui permet de garder le client informé sans avoir à répéter des informations déjà fournies.

La visibilité sur les interactions permet également d’accélérer la réponse aux incident complexes. Avec des informations en temps réel sur l’historique des demandes, les agents peuvent identifier rapidement des modèles récurrents, ce qui facilite ainsi la résolution des problèmes en moins de temps. L’approche omnicanale est non seulement bénéfique pour la satisfaction client, mais elle repose également sur une base analytique solide qui aide les entreprises à comprendre leurs performances.

Améliorer le soutien aux employés grâce aux outils internes

Zendesk ne se contente pas d’améliorer l’expérience client, mais vise également à améliorer le confort et le soutien des employés. Avec l’introduction d’un module de gestion des actifs IT, les entreprises peuvent désormais avoir une visibilité complète sur le matériel fourni à leurs employés. Cela permet de suivre l’utilisation, la maintenance et le remplacement des équipements informatiques, mieux ciblant ainsi les besoins des collaborateurs.

Une vue d’ensemble pour une gestion simplifiée

Ce modèle est particulièrement intéressant pour les services IT qui, au lieu de perdre du temps à diagnostiquer des problèmes techniques, peuvent se concentrer sur la résolution rapide des incidents. En intégrant un catalogue de services dans le centre d’aide, les employés peuvent directement gérer leurs demandes, augmentant ainsi leur satisfaction et réduisant la charge des équipes IT.

De plus, avec l’intégration de Microsoft Copilot, une synergie est créée entre les outils bureautiques et les solutions Zendesk. Cela réduit le temps que les employés passent sur les plateformes, rendant leurs démarches plus fluides et efficaces. En simplifiant l’interaction entre les différents systèmes, Zendesk continue de réinventer le paysage du support interne.

Vers une compréhension profonde des données

Enfin, l’outil HyperArc propose une approche avancée en matière d’analyse. Le modèle permet d’interroger les données pour obtenir une compréhension détaillée des performances du service client. Par exemple, les équipes peuvent explorer les tendances et les problèmes sous-jacents qui affectent l’efficacité. « J’ai vu une baisse du temps moyen de traitement, peux-tu détailler par équipe ? » pourrait être une question posée, et HyperArc fournirait immédiatement une réponse complète avec des graphiques et des analyses pertinentes. Cette capacité d’analyse aide les entreprises à mieux anticiper les problèmes et à ajuster leurs stratégies en conséquence.

En intégrant ces outils, Zendesk transforme non seulement l’expérience client mais également l’environnement de travail pour ses employés. La fusion de l’intelligence artificielle dans les processus permet aux entreprises de faire face aux défis contemporains et de se préparer à un avenir numérique avec confiance.